ITIL®4 Foundation IT管理（基础）认证考试培训课程
改进IT运营效率，提升IT服务质量，引领企业数字化转型。本课程是基础级，另有ITIL专家课可深入学习
价格
¥ 2980.00
学习有效期
360 天（随到随学）
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该课程属于 ITIL4®IT管理管理基础认证备考班
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架构：组成部分和关联关系（两块），使组织能够有效地实现当前和未来的目标。
架构管理提供了原则，标准和工具，使组织能够以结构化的敏捷的方式管理复杂的变更。
架构是用来描述的。
涉及的体系结构域：
业务体系架构（提供什么？干什么的？一个可以独立运行的实体）；
服务体系架构（支撑业务用的，比如使用场地，人力，交通，物流等等）
信息体系结构（用的什么应用系统？）
技术架构（支持产品服务所需要的软件和硬件基础，例如需要在什么环境运行？需要什么服务器？什么环境？什么数据库？什么系统？等等）
环境架构（机房环境，弱电环境等等）
当有一个项目时需要有实施治理，进行纠偏，如遇产品服务与设计文档不一致，要进行调整。如果没问题，就根据技术文档做，如有变化就要做变更（要区分是架构变更还是项目内容变更）。
持续改进：根据业务需求的变化进行改进。和业务需求保持一致。主要活动：鼓励整个组织持续改进（抓住痛点和兴奋点）；确保持续改进的时间和预算；识别和记录改进机会（沟通，根据需求找机会）；评估并确定优先顺序；制定改进行动的商业案例；规划实施；评估结果；协调改进活动。
PDCA（戴明环），Plan,Do,Check,Act.
渐进式提升，而非革命性提升。
信息安全的平衡：通过策略、流程、行为、风险管理和控制建立所需的安全性，这些必须在以下方面保持平衡：
预防（事前）：确保不会发生安全事件；
检测（事中）：快速可靠地检测无法预防的事件；
纠正（事后）：检测到事件后，从事件中恢复。
信息安全需要从全局的角度去考虑。所以需要一个安全框架指导体系的建设
信息安全的风险评估是一种以资产为导向的风险评估。（保护对象是谁什么业务？什么数据？什么流程等等？）
业务持续性管理和IT连续性管理的区别
业务：保证业务高可用；（不用IT系统或者线下也可）
IT：容灾和灾备。（IT系统层面）
符合性：合规要求
DIKW模型：数据→信息→知识→智慧。
数据是一组关于事态的不连续事实；对数据进行关联形成信息；知识由个体隐性的经验，观点，见解，价值观念和判断组成。人从自己和他人的专业技术，信息和数据的分析中获得知识；智慧让人可以跟深入洞察情况，了解背景和应用的可能从而作出强力的常识判断。
度量和报告：实践的目的是通过降低不确定性水平来支持良好的决策和持续改进。
CSF:关键成功因素。实现预期结果的必要前提条件。
KPI：用于聘雇实现目标成功与否的重要指标。
控制不了就管理不了；度量不了就控制不了；定义不了就度量不了。
三类度量指标：
技术指标：典型组件和应用的性能和可用性（基础设施，软硬件，比如磁盘空间，内存利用率等等也算）由维护方提供；
流程指标：企业内部的流程专家完成，事件经理变更经理问题经理完成。
服务指标：端到端的服务指标，全局的响应，保证整体满意度。客户满意度，体验等等。
组织变革管理：行为发生变化都可以算变革。
必须确保在整个变革过程中建立并维护以下内容：明确且相关的目标；坚强和坚定；愿意和准备好的参与者；持续改进。
组织变革管理活动注意事项。
要创造紧迫感；干系人管理；（有兴趣有权成为Keyplayer，无兴趣有权者要让他保持满意，不成为阻力；无权有兴趣者要重度参与；无兴趣无权者通知到即可）
投资人管理；
沟通，
授权，
抗拒管理处理
加固强化。
投资组合管理：该项实践的目的是确保组织具有适当计划、项目、产品和服务的组合。以在其资金和资源限制内执行组织的策略。该项是战略决策的协调集合，它们共同实现了组织变革和业务的最有效平衡。
投资组合要不断思考战略目标，通过此，才知道产品服务计划和项目如何组合。以结果为导向，并考虑资源的优先排序，考虑评估和决策，用户和投资跟踪，绩效评估，投资审查。
多种投资组合有产品服务层面的组合（例如qq是聊天工具，为了增加客户黏性，开发其他项目来扩展用户使用范围和时长），项目层面的组合（如上所述，新项目开发支撑产品服务需求的扩张）和客户层面的组合（根据客户不同需求提供不同服务支撑）。
服务管道（正在做但还没做好的）；
服务目录（随时可用已经做好的）；
退役服务（不需要弃置的服务）
服务生命周期
需求→定义需求（纸面定义）→评估分析→结果（解决方案）→授权审批（商业审核通过）→立项→设计→开发→构建→测试→发布→运营→淘汰
项目管理：
确保组织的所有项目都能成功（按时，保质保量，不超钱）交付。
关系管理：实践目的是在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的关系。包括识别、分析、监视和持续改进与利益相关者之间的关系。
关系管理的目标：理解利益相关者的需求和驱动因素，并对产品和服务进行适当优先排序
风险管理：实践目的是确保组织理解并有效地处理风险。管理风险对于确保组织的可持续性和为客户创造价值至关重要。风险不意味着坏事，风险是一个中心词，它与威胁有关也与机会有关。
风险特点：（确定）会让目标存在不确定因素，必须考虑不确定性然后进行描述，确保达成共识。
（评估）评估概率，影响范围和接近程度，进行优先排序。
（处理）必须计划对风险适当响应，分配所有者和行动者，然后实施、监控和控制。
风险管理原则：风险是业务的一部分，需要根据组织愿意承担的风险水平（风险偏好），以及适当管理和监控的风险来识别、理解和评估风险。整个组织风险管理必须保持一致，“必须全面管理”，以实现组织的一致性。风险管理文化行为很重要各级人员展示的适当文化和行为至关重要。必须作为“我们做事方式”的一部分。
风险和成本：成本即花在具体活动，IT服务或者业务单元上的费用。成本包括费用，人员和时间成本，还有折旧。
风险即可能导致的伤害或损失，亦或者是影响实现目标能力的事态。
风险分析：比如基于资产，分析其威胁和脆弱性。
风险管理：经过分析后的应对措施
会计核算：对服务进行定价。
财务管理要考虑供给和需求平衡。
战略管理：实践的目的是制定组织的目标，并采用行动方案和实现这些目标所需的资源分配。确定组织方向，集中精力，定义或阐明组织优先级，并提供相应环境的一致性或指导。
服务战略4P模型：
视角：清晰的愿景和方向。（需要从不同视角考虑）
定位：明确立场。（自身定位明确）
计划：组织如何发展的精确规划。
模式：决策和行动的一致性。
供应商管理：实践目的是确保其及其绩效得到适当管理，确保能提供高质量产品和服务。与供应商建立紧密协作关系。
核心活动：建立唯一的联系和控制点（项目经理），确保一致性。
维护合同信息（合同指标要和业务需求服务目标相关联，和SLA相关）
管理内部和外部供应商的关系和合同在价值链中执行时，应该与采购和绩效管理密切合作
品谷新的供应商需要考虑的方面：注册资金，成立年限，人员规模，人员水平，人员流动性，项目经理，项目经验等。
ITIL定义：“服务”是为客户提供价值的一种手段，能帮助客户获得所希望的结果但无需承担特定的成本和风险。
交付服务要有约定范围，超出范围不支持不交付。并不是所有（甲方提出的）内容都要全力支持，要有量化平衡思想。
约定范围：
服务目录（服务对象和范围。但不包括标准和质量要求）
SLA（服务级别协议） 质量标准
服务成本和风险相关。超出标准范围的管理项目无需按照标准范围内的标准进行统一考量。
服务标准一定要说清楚，否则用户一定会按最高标准进行要求。
干系人（Stakeholder）
客户，服务提供者，服务提供者的员工，社会与社区，慈善组织，利益相关者
客户，用户，投资者（批预算的）
战略层：定方向做选择
战术层：落实
价值：能够被感知到的收益、有用性和重要性。取决于利益相关者的感知（主观价值判断），可以是主观的。组织的目的就是为利益相关者创造价值。
创造价值：
效用：一个产品或服务提供的功能，满足一个特定需求。
保障：满足约定需求的承诺或保证
两者需共同考虑。
服务资产，有形的部分叫资源，无形部分叫能力
能力和资源都属于资产，组织使用这些创造价值。价值的形式可以表现为产品或者服务。
服务关系：提供者和使用者之间的协作。共同创造价值。组织将承担服务提供者或使用者角色。角色不互斥，组织通常在任何时间同时提供和使用许多服务。
服务管理： 以服务为形式，为客户提供价值的一组特殊的组织能力。包括（项目或服务）生命周期中管理服务的流程，职能（运行流程的基础）和角色（衔接流程和职能）。
流程：用于实现特定目标的一系列有组织的活动（由目标驱动去做事，不同人之间的配合）。可以包括任何角色，责任，工具和可靠提供输出所需的管理控制。可以定义方针，标准，指南，活动和作业指导书（如果需要）
作业指导书 SOP （标准操作手册）
流程的特点：流程的存在是为了实现特定的（或者说期望的）结果；流程对特定事态进行响应；每个流程均产出结果给客户或利害干系人；流程应可度量（指标,如根据故障恢复目标定指标，设定发现时间，上报时间，一线二线受理时间，解决时间恢复时间关闭时间等）可度量就可改进。
流程责任人和经理的区别：前者负责流程设计（创建或变更管理流程。指标和kpi设定），后者负责流程执行。
流程目的参考
RACI：职责矩阵；确定各类人员角色以及其必须履行的活动。
R(Responsible)有责任的——负责干活的；
A(Accountable)应负责的——审批的（负责人角色）
C(Consulted)应咨询的（人）——征求意见的人
I(Informed)应告知的（人）——需要及时直到最新进展的人
IT服务生命周期：服务战略→设计→转换→运营→持续改进→服务战略……
定战略，三段论：现状是什么（现状评估），目标，路径
服务价值链
计划；改进；驱动（目标，质量要求摸清楚）；设计和转换（做出产品和服务）；获取和构建（部署过程）；交付与支持（用户使用）
ITL4指导原则：专注于价值； 立足现状； 返库，温故而知新，迭代工作；团队协作沟通；全面思考和工作；保持简单实用；自动化优化。
IT治理：IT必须符合法律法规要求；不断进行外审展现合规性；使用跟少资源创造更多价值，最大化利用现有资源。（CIO首席信息官，CEO首席执行官都需要考虑的事。简单说就是合法+挣钱）
思维模型（落实模型）：组织和人员；信息和技术（有管理抓手和技术支撑）；合作伙伴和供应商（外援）；价值和流程（工作方法和流程）
客户：定义服务的需求，并对服务消费结果负责的人，
用户：使用服务的人。
投资者：批准服务消费预算的人。
一。.ITIL定义：为用户提供价值手段，帮助客户获得希望结果，服务提供者提供特定风险。（约定范围内）
2.服务目录：为客户提供所有服务的范围。
3.服务级别协议：服务指标要求。
4.客户跟用户的区别：
二。价值：能被感知的收益，有用性，重要性。
1.服务特性-客户感受：
2.创造价值：
效用。功效（Utility）:"fit for purpose"
保障。保证（Warranty）:"fit for use"
三。资产
1.定义：能力与资源都是资产。
三。服务提供者和使用者之间协作，包括：服务提供，服务使用，服务关系管理。
服务提供：组织为提供服务执行的活动
服务使用：组织为使用服务而执行的活动
服务关系管理：服务提供者和使用者共同展开活动，确保基于协定和可用服务提供的持续价值共同创造。
四：服务管理
小组讨论：
1.流程的作用是什么：
第五：流程
1定义.用于实现特定目标的一系列组织活动。
2.流程获得一个或多个定义的输入，然后将他们变成定义的输出，流程可以包括：任何角色，责任，工具，可靠提供输出所需的管理控制，
RACI:责任人矩阵
R：Responsebile-有责任的-直接负责将工作完成的人
A：Accountable-应负责的-只有一个人对工作任务最终负责（唯一的）
C：Consulted-应咨询的：被咨询或征求意见的人
I：Informed-应通知的-应及时知道最新进展情况情况的人
三：IT Infrastructure Library
四个维度：人员、流程、工具平台、合作商
服务价值链计划
服务价链改进
服务价值链驱动：服务商和客户要多交互根据需求变化而变化
服务价值链设计与转换：确保产品持续满足客户的需求
服务价值链获取与构建
服务价值链交会与支持
考点：创造价值
效用（功用）：客户想要得到的
保障（功效）：如何保证
服务资产
资源：有形的资产（费用、软件系统、硬件、信息）
能力：主要为思想（管理、组织、流程、知识）
服务关系
服务管理
服务：创造价值的一种手段
服务管理：指服务组织的能力
服务管理体现在三个方面：
1、流程：梳理清楚流程（线）
2、职能：了解职能【运行流程的基础（珠）
3、角色：把流程和职能连接在一起（桥梁的作用）
Owner： 设计流程的人
Manager： 负责执行流程的人
KPI：流程执行的关键指标，评估流程执行效果
事件管理流程：包括流程目标，原则指导活动，人员角色，负责人，平台表单，流程活动，关键指标
[00:00 - 02:00] 回顾
-ITIL 4
服务价值系统SVS:描述了组织的所有组件和活动如何作为一个体系来运行创造价值。每个组织的服务管理体系都与其他组织有借口，从而形成一个生态系统，从而促进这些组织、它们的客户和其他利益相关者的价值实现。
目的：确保组织通过产品和服务的使用和管理，持续的与利益相关者共同创造价值。
服务价值链(核心元素)：组织为客户提供有价值的产品或服务，并促进价值实现而进行一系列相互联系的活动。这是一种操作模型，概述了通过创建和管理产品和服务来响应需求和促进价值实现所需的关键活动。其中包括6个创建了产品和服务，进而生产价值的活动：
·计划（围绕4个纬度以及产品和服务愿景）+改进（同前）+驱动（利益相关人理解并形成良好的利益关系）+设计与转换（持续满足利益相关者对质量、成本和销售时间的期望）+获取与构建（需要的时候能用的到）+支付与支持（更好支持使用）
实践：为执行工作或完成目标而设计的一组组织资源。
指导原则: 无论是目标，战略，工作模式或者管理结构的变化，在任何情况下都能指引组织。
治理：控制和指导组织的方式。
持续改进：为确保组织绩效持续满足利益相关者的期望而在各层级执行的重复性组织活动。
-四维模型= 组织和人员+信息和技术（需要手段，技术实现，内部支持）+合作伙伴和供应商（外部支持）+价值流和流程
外围：PESTLE
-4P模型：人员，流程，合作伙伴
系统高可用，稳定支持业务
·角色定位：技术提供者，服务提供者，战略伙伴
·人员：职位明确定义；技术扎实，运维能力；设计和架构能力；服务指标和流程目的理解
·流程：完善的SOP指导，运维流程文档健全；完善安全体系架构实现管理和技术双层面控制
·产品/技术：技术设施管理成熟；侧重运维工具，满足个性化需求；测试环境考虑健全
·合作伙伴：选择可以满足业务高可用需求；执行评价指标明确，考核及日常记录完善
-管理实践「35:00」
·通用管理：架构，持续改进，度量报告etc。
·服务管理：服务的组织
·技术管理： 纯技术层面
- ITIL4 指导原则
·Focus on value
· Start where you are
· Progress iteratively with feedback
·Collaborate and promote visibility
·Think and work holistically
· Keep it simple and practical
· Optimize and automate
-ITIL，Agile and DevOps
· 小团队需求交付和严谨方法，有时间限制，灵活和自适应的it工作方法，允许快速响应
·DevOps专注于将软件交付到实际环境的过程，重点是统一技术操作和交付，双层思维，顺利交付
·敏捷本身的重点往往是交付更多的特性和补丁短时间内。没有ITIL的情况下运行敏捷，随着时间的推移，会导致跟高的成本，更不准确的交付
-IT 治理
·IT治理是公司董事会和高级管理层的职责CIO
·IT治理是企业治理不可分割的部分，由领导、组织结构和过程组成，确保IT支撑和扩充组织战略目标
·合法合规，不断进行外审展现合规性
·使用更少的资源创造更多的价值，最大化利用
-Governance vs Management
·Governance：确保通过评价利益相关者的需求，条件和选择搭乘企业目标；通过优先次序和决策设定方向；在商定的方向和目标下监控绩效、合规和进展。Evaluate-Direct-Monitor
·Management：计划，构建，运行并监控各项活动，与治理机构搭乘企业目标而设立的方向保持一致。Plan-Build-Run-Monitor -（Managment feedback to governance layer）
-1. 架构管理
·目的：理解构成组织的元素，以及它们未来如何关联，从而使组织能够有效实现当前和未来的目标
·架构管理提供了原则，标准和工具，使组织能够以结构化和敏捷的方式管理复杂的变更
-架构类型：业务，服务，信息，技术和环境
·业务体系结构：允许组织根据它们如何与为组织及其客户创造价值所需的所有详细活动一直来查看其功能
·服务体系结构：为组织提供了它提供的所有服务的视图，包括描述结构的服务和服务模型之间的交互（服务组件如何组合在一起）和每个服务的动态（活动，资源流和交互）
·信息体系结构（包括数据和应用程序架构）：描述了组织的逻辑和物理数据资产以及数据管理资源
·技术架构：定义了支持产品和服务组合所需的软件和硬件基础架构
·环境架构：描述了影响组织的外部因素和变革的驱动因素，以及环境控制机器管理的所有方面、类型和水平
-架构开发放大ADM 「1:17」
一种迭代的方法，在整个过程上，阶段和阶段之间，和阶段内部
每一次迭代=新的决定
·企业的覆盖范围
·详细程度
·时间范围
·架构资产的重用：遗忘的ADM迭代，其他框架，系统模型，行业模型
-ADM framework
架构实践和内容 ->预备阶段
架构战略 ->架构愿景+业务架构+信息系统架构+技术架构
能力价格 ->机会以及解决方案
-2. 持续改进
目的：通过持续标识和改进服务、服务组件、实践，或涉及产品和服务的有效管理的任何元素，使组织的时间和服务与不断变化的业务需求保持一致。
主要活动
·鼓励组织持续改进；确保时间和预算；识别和记录改进机会；评估改进机会及优先级；制定改进行动的商业案例；规划和改进；测评结果；协调整个组织的改进活动。
-持续改进模型
愿景是啥- 业务愿景、使命、目标
现在在哪- 基线评估
想去哪里-可测量的目标
如何去那-服务和流程改进
是否到达-测量与指标
-戴明环deming cycle
plan-do-check-act- plan- do-check-act-etc
-3. 信息安全管理
目的：保护组织开展业务需要的信息的机密性，完整性和可用性以及其他方面，如身份验证和不可否认性（某人不可否认他们所做的活动）
-信息安全平衡 「1:56」
通过策略、流程、行为、风险管理和控制建立所需的安全性，这些必须在以下方面保持平衡（事前预防，中检测，后纠正）
-支持信息安全的流程
·信息安全事件管理流程
·风险管理流程
·控制审查和审计流程
·身份和访问管理流程
·事态管理
·渗透测试，漏洞扫描等程序
·管理与信息安全相关的变更的过程，例如防火墙配置变更
-安全框架
·信息安全方针和具体的信息安全策略
·一个信息安全管理系统包括支持信息安全策略的标准、管理程序和指引
·与业务目标，战略和计划紧密结合的完整的安全战略
·有效的安全组织架构
·支持安全策略的一套安全控制措施
·安全风险管理
·监控程序
·安全沟通策略与计划
·意识与培训策略和计划
-安全管理系统
一个包括策略，流程，标准，指引和工具的框架，此框架可以确保一个组织能够实现其信息安全管理的目的。客户-要求-业务需求
·维护，计划，实施，评估 - 内部控制
-4.知识管理
目的：维护和改进整个组织内信息和知识的有效、高效和便捷的使用
包括：管理知识及其来源：信息和数据
负责：组织内收集、分析、存储和分享知识和信息
-DIKW模型
数据是一组关于事态的不连续事实
对数据进行关联形成信息
知识是由个体隐性的经验、观点、间接、价值观念和判断组成。显性vs隐形知识
智慧让人更深入洞察情况，了解背景和应用的可能，从而做出强力的常识判断。
-5.度量和报告
目的：通过降低不确定性水平来支持良好的决策和持续改进
通过收集各种管理对象的相关数据以及在适当的上下文中对这些数据进行有效评估来实现的
-CSF vs KPI：控制-度量-定义-度量
CSF：关键成功因素，实现预期结果的必要前提条件。
KPI：关键绩效指标，用于评估实现目标成功与否
的重要指标
-三类度量指标Metrics
·技术指标：典型组建和应用的性能和可用性
·流程指标：里程碑，交付物；流程对监管法规要求的合规性，人员执行符合程度；流程的准确性和正确性，交付正确结果的能力；流程的生产率、速度、吞吐量和资源的利用率
·服务指标：端到端的服务指标
-6.组织变革管理
目的：确保组织的变革顺利和成功实施，并通过管理变革的认为方面来实现持久的利益
组织变革管理必须确保在整个变革过程中建立并维护以下内容：
·明确且相关的目标
·坚强和坚定
·愿意核准好的参与者
·持续改进
组织变革管理活动=紧迫感创立+干系人管理+投资人管理+沟通+授权+抗拒管理+加固强化
-7.投资组合管理
目的：确保组织有适当的计划、项目、产品和服务组合，以在其资金和资源限制内执行组织的战略
投资组合管理实战略觉得测的协调集合，共同实现了组织变革和业务的最有效平衡
-主要活动
·开发和应用系统框架，以定义和交付产品、服务、计划和项目组合，以支持具体的战略和目标
·明确定义产品和服务，并将其事先商定结果联系起来，从而确保服务价值链中所有活动与价值定义和相关的CSF保持一致
·根据资源限制，现有承诺以及组织的战略和目标，对传入的产品，服务或项目提案以及其他变成计划进行评估和优先排序
·了解价值、成本、风险、资源限制、相互依赖性以及对现有业务活动的印象的基础上，实施战略投资评估和决策流程
·根据产品、服务、计划和项目的价值，为组织及客户分析和追踪投资
·监控整个投资组合的绩效，并根据组织优先级的任何变化提出调整建议
·根据进程、结果、成本、风险、收益和战略贡献来审查投资组合
-多种投资组合
使用客户组合来确保业务成果、客户和服务之间的关系得到充分理解。它记录了这些关系，并通过关系管理实践与客户进行验证
·产品/服务组合:管道，目录，退役
require - define - analyze - approve - charte - design - develop - build - test - release - operation - retire
·项目组合
·客户组合
-8.项目管理
目的：确保组织中所有的项目都能成功交付。通过规划、委派、监控和维护对项目所有方面的控制，并保持相关人员的积极性来实现。
组织引入重大变更的手段之一，可被定义为为了根据商定的业务案例提供一个或多个输出而创建的临时结构。
-交付方式
方法：
·瀑布方法：适用于需求预知的环境，以及工作定义比交付速度更重要的环境。
·敏捷方法：需求不确定且可能随时间的推移而快速发展以及交付速度通常优先于精确去求的定义
·项目管理重要性-平衡组织需求
有效，高效维护当前业务运营
转变业务运营已改变生存和竞争市场
不断改进其产品和服务
-9.关系管理
目的：战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关之间的联系
识别、分析、监视和持续改进与利益县官这之间的关系
目标：
·理解利益相关者的需求和驱动因素，并对产品和服务进行适当的优先排序
·建立和维护组织与利益相关者之间的建设性关系，确保利息相关者具有较高的满意度
·有效建立和阐明客户对新的或变更的产品和服务的优先级，以及与期望的业务成果保持一致
·通过友好（正式）的流程妥善处理任何利益相关者的投诉和升级
·产品和服务有助于客户和组织的价值创造
·组织根据其战略目标和优先事项，促进所有利益相关者的价值创造
·利益相关者相互冲突的要求应被适当调解
1.注重价值
2.从你所在的地方开始
3.反馈不断迭代
4.协作和提升可见度
5.全面思考和工作
6.保持简单实用
7.优化和自动化
服务管理 之 四大维度
【一、组织&人员
二、信息&技术
三、合作伙伴&供应商
四、价值流&流程】
%1环境
%2法律
%3技术
%4社会
%5经济
%6政治
服务价值系统（SVS）
服务价值链--价值流
7个构建块
（计划
改进
参与
设计和转换
设计和构建
开发和支持）--产品/服务
起点：需求
重点：价值
it foundation 4
information technology infrastracture libiry
it infrastracture library service management
service
肯定的啊！风险是需要成本
iso22301
service continuity 服务连续性
=
BCP 业务联系性计划
4个文件
业务 business continuity (iso22301)
BCP 业务连续性计划
BRP 业务重续计划
C/IMP 危机事件管理事件
IT disaster recovery
DRP
系统好不好用
change enablement
增删改
标准变更--normal
正常变更--standard
紧急变更--
Production Change Management
生产环境
---风险检查表--- Excel表来展示
