1、服务价值系统的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续创造价值

2、已知问题是指已分析但尚未解决的问题

3、服务级别管理用于确定客户的服务需求

1、价值实现是服务价值链所期望的结果。

2、价值流和流程包括活动和工作流。

3、消费者和提供方利益相关者会共创价值。

4、服务级别管理实践用于确定客户的服务需求。

5、关系管理：建立和培养组织和其利益相关者之间的关系。

作为问题管理的一部分来实施：事件记录的趋势分析

服务台实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响

服务级别管理实践用于确定客户的服务需求

标准变更的最佳示例：为响应服务请求而安装软件

组织在决策时，七项指导原则这样整合到一起：评审各项指导原则以确定其与特定的决策的相关程度

每一类变更和变更模型都要分配变更授权

服务提供方和服务消费者共创价值

问题管理三步：问题识别，问题控制，错误控制

一般变更：流程过后需要计划和评估的变更

1.一般变更就是流程过后需要评估的变更