对用户报告的难点，查询，请求，服务台采取：确认，分类，拥有。

服务级别管理实践用于确定客户的服务需求。

发布管理目的之一：提供新的和变更的服务供使用。

SWOT分析的目的：理解当前的状态。

持续改进登记：从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法。

价值流和流程包含 活动和工作流。

基于当前情况：问一些看似愚蠢的问题，确定哪些是可以利用的，直接从源头收集数据。

投诉可作为服务请求来处理，服务请求是一般服务交付的一部分。

变更授权分配基于变更类型和模型。

服务级别管理用于确定客户的服务需求。

功用和功效到底是什么。

在具体活动或资源上支出的费用就叫功用。 

功用用于描述服务的功能。 

持续改进。组织内每一个人负责持续改进的一些方面。

服务级别管理为什么要就服务级别设定明确的业务目标？

服务级别管理用于确定服务的需求。

基于当前情况开始。 

专注于价值，在每一步都要专注于价值

SWOT分析的目标是理解 当前状态。

服务价值系统的因素有治理，服务价值连和实践。

用户报告的所有难点 ，服务台会确认，分类和拥有。

1.功效通常与配合服务消费者需求的服务级别相关

1.持续改进需要所有人的参与，所以是每个人负责持续改进的一些方面。

2.服务提供方首先和的是客户，所以是最重要的利益相关者，服务方和客户。

3.SWOT分析的目的是理解当前状态

4.发现问题之后要进行优先级排序，所以问题管理中实践活动，是需要根据风险对问题进行优先级排序的。