1. 问题/事件管理
2. 已知错误
3. 标准变更、正常变更、紧急变更
4. 变更日程
5. 服务级别管理
6. 服务级别经理
7. 问题管理过程（趋势分析）
8. 获取/构建（购买新产品）
9. 优化和自动化
10. 整体思考和工作
11. 履行服务请求步骤
12. 合作伙伴与供应商维度
13. 哪个指导原则考虑四个维度（整体思考和工作）
14. IT资产
15. 变更定义
16. 输出和结果
17. 价值流和流程
18. 服务价值系统输入和输出
19. IT服务管理
20. 状态变更=事态
21. 功效、功用
22. 服务
23. 价值链活动
24.  

1）服务配置管理实践的目的在于确保在需要的时间和位置提供有关服务配 置及支持配置项的准确且可靠的信息

2）监视和事态管理实践的目的在于系统化观察服务和服务组件，记录和报告识别为事态的选定状态变更的实践

3）信息安全管理实践的目的在于保护组织所需信息以便开展业务

4）事件管理实践的目的在于通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件的负面影响

问题管理实践的目的在于通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生的可能性和影响。

服务台实践的目的在于了解事件解决和服务请求方面的需求”

IT资产管理实践的目的在于计划和管理所有IT资产的整个生命周期，以帮助组织:实现价值最大化、控制成本、管理风险以及为采购、再利用和资产处置决策提供支持”

供应商管理实践的目的在于确保组织的供应商及其绩效受到妥善管理， 以支持无缝供应优质的产品与服务”

部署管理实践的目的在于将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或其它服务组件移至生产环境中。其中可能涉及将组件部署至不同环境，以用于测试或分段计划。

"关系管理"的目的，即:“在组织和其利益相关者之间建立和培养 战略与战术层面上的关系

服务台为用户报告难点、查询和提出请求提供明确路径，方便用户确认、分类、拥有和采取行动”，不包括评估和授权变更。这部分将通过“变更实施"实践来完成。“良好服务台的另一关键方面在于从更广泛的层面切实理解组织、业务流程与用户

1、服务管理的四个维度（组织和人员、信息和技术、合作伙伴与供应商、价值流和流程）

2、七项指导原则分别为   1)专注价值  2)基于当前情况 开始   3)利用反馈迭代式进展  4)协作并促进可见性  5)整体思考和工作  6)保持简单实用  7)优化和自动化

3、服务价值链活动  1)计划  2)联络  3)设计与换   4)获取/构建  5)交付与支持

4、服务价值系统的构成组件 1)指导原则  2)治理 3)服务价值链 4)实践 5)持续改进

功用和功效到底是什么。

在具体活动或资源上支出的费用就叫功用。 

功用用于描述服务的功能。 

持续改进。组织内每一个人负责持续改进的一些方面。

服务级别管理为什么要就服务级别设定明确的业务目标？

服务级别管理用于确定服务的需求。

基于当前情况开始。 

专注于价值，在每一步都要专注于价值

SWOT分析的目标是理解 当前状态。

服务价值系统的因素有治理，服务价值连和实践。

用户报告的所有难点 ，服务台会确认，分类和拥有。

1.功效通常与配合服务消费者需求的服务级别相关

1.服务可以促成客户想要的结果。

2.服务请求包含称赞、投诉以及交付服务的使用

3.问题控制：将临时方案的步骤记录在案

1.服务台代理向用户提供支持，是服务供给中服务行动的示例

2.错误控制阶段：定期评估临时方案的有效性。

3.服务级别管理:执行评审，以确保服务持续满足客户需求。

4.应用程序中的缺陷可能导致服务失败，IT员工正在积极分析应用程序，尝试了解问题所在。此类缺陷指的是问题。

服务请求管理：确保属于服务交付正常部分的服务行动得到有效处理。

变更日程用于辅助计划变更、协助通信、避免冲突和分配资源。

1.计划 是确保理解组织愿景

2.获取构建 是确保可用

3.服务台的目的是为了解需求

1.一般变更就是流程过后需要评估的变更

1.持续改进需要所有人的参与，所以是每个人负责持续改进的一些方面。

2.服务提供方首先和的是客户，所以是最重要的利益相关者，服务方和客户。

3.SWOT分析的目的是理解当前状态

4.发现问题之后要进行优先级排序，所以问题管理中实践活动，是需要根据风险对问题进行优先级排序的。