课程概述：

数字化转型挑战了IT的组织和管理方式。技术正越来越多地集成到业务中，并直接影响客户和业务体验。IT不再是支持技术，而是创新的推动力。IT增强了竞争优势，提高了生产率并降低了成本。组织需要专门针对数字化把IT管理方面的方法归纳起来变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理。

本课程模块基于ITIL4基础。课程将帮助学员理解全新的IT服务管理的服务价值体系。ITIL4是目前世界范围内面向数字化时代的最全面的知识体系，它与精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能对组织的数字化转型提供强有力的支持，同时它也非常容易落地。

本课程是《企业团队能力跃升课程包》8个模块课程之一。

学习目标：

• 理解ITIL的核心概念：培训旨在帮助学员理解ITIL的基本概念、原则和术语，掌握服务管理的基础知识。
• 服务价值系统（SVS）：学习服务价值系统的组成部分，包括服务管理核心组件，及如何通过这些组件实现服务优化和价值创造。
• 四个维度模型：培训将介绍ITIL的四个维度模型，帮助学员理解在提供服务时需要考虑的不同视角，包括组织和人、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程。
• 实践与方法：学员将学习ITIL 4中的实践和方法，了解如何有效地应用这些实践来提升服务管理的效率和效果。

课程内容：

1. IT服务管理概述——IT服务管理为何成为现代企业核心？

现代社会为何离不开专业的IT服务管理？ ITIL 4 相比旧版本解决了哪些痛点？ V2到V3再到ITIL 4，框架升级的关键差异是什么？ 精益思想如何减少IT服务中的浪费？ 敏捷和DevOps如何提升IT响应速度？

2.  ITIL 4 关键概念——ITIL 4如何重新定义服务价值？

"价值共创"如何让服务提供方与消费者双赢？ 服务消费中的角色（用户/赞助商/客户）责任有何不同？ 为何要平衡成果、成本与风险？ "功用"（是否满足需求）和"功效"（是否持续可用）哪个更重要？ 服务供给、服务关系等术语如何影响实际协作？

3.  四维模型——四维模型如何打破IT服务壁垒？

组织文化如何影响IT服务效率？ 技术工具与信息安全如何协同？ 供应商管理为何是服务成败的关键？ 价值流优化如何识别7种典型浪费（如等待/冗余流程）？ 流程设计如何避免部门间推诿？

4. 服务价值系统——SVS如何让IT服务从孤立到联动？

服务价值系统（SVS）由哪些核心组件构成？ "孤岛式组织"对服务交付有何致命危害？ SVS如何提升企业敏捷性与抗风险能力？ 如何通过SVS实现端到端服务协同？

5. 服务价值链——服务价值链如何驱动用户满意度？

六大价值链活动（计划/改进/设计等）如何环环相扣？ 价值流案例如何体现敏捷IT服务管理？ 实践（如问题管理）如何嵌入价值链？ 如何避免价值链中的活动脱节？

6.  指导原则——七大原则如何指导IT决策？

"聚焦价值"如何避免资源浪费？ 为何要从现状起步而非推翻重来？ 迭代推进为何依赖持续反馈？ "保持简单实用"与"整体思考"如何平衡？ 自动化应在流程优化前还是后实施？

7. ITIL 4 管理实践——34种实践如何落地关键场景？

信息安全实践如何抵御真实威胁？ 供应商管理如何控制外包风险？ 变更控制为何能阻止系统崩溃？ 事件管理与问题管理有何本质区别？ 服务台如何成为用户第一触点？ 配置管理数据库（CMDB）为何是服务基础？

8. 持续改进——持续改进如何避免IT服务僵化？

改进模型如何设定可衡量的目标？ 约束理论如何识别流程瓶颈？ 为何改进需嵌入日常而非独立项目？ 推荐书籍如何提供方法论支持？